［内容摘要］服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观；追求优质服务是图书馆工作永恒的主题；图书馆应该通过创新服务、深化服务、特色服务和加强基础工作来丰富优化服务的内容。

　　［关键词］图书馆；读者；服务；创新

　　［中国图书分类号］G6251.5［文献标识码］A［文章编号］1000-0003（2003）－04－105－04

　　图书馆是收集、整理、保管、传播和利用图书馆情报资料，为一定社会的政治、经济服务的科学、教育、文化的机构。而读者服务是图书馆基本职能的具体体现，它架起了联系读者和图书馆藏之间的桥梁，是贯穿图书馆发展的主线和图书馆的核心价值观。图书馆现代发展的最终目的就是提供更好的服务，而服务是图书馆工作的中心。无论是传统的基础服务，还是现代化的网络服务，都赋予图书馆以永恒的主题。

　　一、图书馆服务的发展

　　我国近代图书馆产生于19世纪末和20世纪初。最初成立的新型公共性的图书馆大约可分为两类：一类是在旧式藏书楼的基础上经过改建而成的；另一类是在维新派的倡导或借鉴西方开办图书馆经验的基础上创建的。新建的图书馆由于将其藏书供社会人士使用，于是就有了初期的读者服务工作。20世纪后半叶随着中华人民共和国的成立以及国家性质的改变，图书馆的性质也发生了根本的变化，图书馆成为广大人民的科学文化教育机构，图书馆向广大劳动人民敞开了大门并提出“千方百计为读者服务”的口号。1956年中央提出“向科学进军”的号召，各类图书馆加强了为科学研究服务的工作。如建立科技阅览室和参考工具书阅览室；编制各种专题目录或联合目录；开展馆际互借；对科研工作者在借览书刊方面给予一些优惠等。60年代后读者服务工作在两方面有比较大的进展：开展了对读者的研究工作；针对科研工作需要，开展了“对口服务”、“定题服务”等；有些图书馆还有目的、有针对性地为读者代查、代译文献资料，把情报工作中的一些好的做法引进到读者服务工作中来。因而突破了传统的服务工作方式，加强了图书馆为科学技术服务的内容，使图书馆的读者服务工作又向前迈进一步。但是在“十年动乱”时期，图书馆同其他行业一样受到严重破坏，许多优良传统横遭践踏，大量书刊被当作“封、资、修”的黑货而遭到封存，以致焚毁，致使学科进展的速度大大落后于西方发达国家，从而更无从谈起读者服务。

　　80年代以后我国图书馆事业发生巨大变化，读者服务工作的变化也是空前的。读者服务工作的变化，除了主观认识的提高和国家的大力支持外，一个重要原因是由于计算机自动化系统的开发、各类型电子文献的应用以及网络的开通等现代化技术的应用而引起的。这些现代化手段应用在文献提供、信息开发、信息检索、参考咨询、读者教育及网络信息服务等各个领域，使读者服务工作进入了一个崭新阶段。在文献提供服务上普及了开架借阅，这不仅缩小了读者与藏书之间的距离，而且提高了文献的利用率和读者需求的满足率。

　　90年代以后凡采用图书馆自动化集成系统的图书馆都实现了用计算机借书，包括借览、查询、读者管理、统计和书目管理等。近几年随着传统图书馆向数字图书馆的过渡、转变，使图书馆的读者服务进入新的发展时期。

　　纵观我国读者服务工作发展的历史，有下列几点认识：

　　（1）图书馆读者服务工作有一个从低级向高级、从被动向主动的发展过程。从最初形成的藏书开放逐步发展到开展外借、阅览、图书宣传、参考咨询等服务工作；由只为少数人服务发展到为广大人民服务；从被动服务发展到主动开发文献信息；从传统手工操作发展到计算机自动化、网络化服务。每一个发展阶段都使读者服务工作向更高的水平迈进。

　　（2）各种新载体、新技术的应用都会在读者服务工作中突出地表现出来。例如，20世纪80年代视听资料的应用促使一些大型图书馆开展视听资料阅览服务；多媒体光盘、数据库的出现引发了国内、国际文献信息检索阅览室的建立；网络开通后更将读者服务工作推进到一个新水平。总之，现代化技术和手段的应用越多，读者服务部门的设置越多，读者服务的内容越丰富，读者服务在图书馆业务工作中所占的比重越大，读者服务在图书馆工作中所占的地位也越来越重要。

　　（3）读者服务与各个时期的政治、经济、文化、科技的发展息息相关。例如，20世纪20年代开展“贫民教育”时期通俗图书馆开展了巡回文库、家庭文库服务活动；50年代以后配合各项政治运动开展了图书宣传活动；80年代以后为了发展经济而对科研、生产各领域开展文献信息开发服务等；进入21世纪后图书馆的服务内容不断深化，从“提供给读者馆藏文献”变为“帮助读者获取馆内外信息”，服务方式由面对面变为远程（通过电话和网络）并呈现出多种服务并存，其手段与方式不断更新，将读者服务工作提高到前所未有的新水平，在国家政治经济、科技文化事业发展中发挥重要作用。

　　二、图书馆的根本任务是为读者服务

　　图书馆的读者工作集中到一点还是为读者服务。在读者服务工作中要坚持“以人为本”的服务，都要把“为一切读者服务”、“一切为了读者”、“满足读者的一切合理需求”作为图书馆读者服务工作的出发点和归宿。尽管不同类型的图书馆由于性质任务的不同，会有自己特定的服务对象和重点读者，但是就图书馆的整体来说，它的服务对象应具有社会全民性的特点，亦即图书馆应该为整个社会服务，为所有读者服务。

　　（1）图书馆是利用藏书来为读者服务的，是服务性的机构。图书馆服务性的特点在于它是利用图书作工具，通过对书刊资料的推荐、宣传和提供来满足读者在学习、社会实践和研究工作中的需要，它是为传递科学情报和传播文化知识服务的。读者服务的实质是“为书找人”和“为人找书”，因此图书馆员应该熟悉科学知识、熟悉图书文献、熟悉读者，以便更好地为读者服务。

　　（2）树立“读者至上”的思想原则。图书馆早就提出了“读者第一”、“读者是上帝”等口号，也形成了相应的服务理论。印度图书馆学家阮冈纳赞曾提出了“图书馆学五定律”即“书是为了利用”、“书是为了一切而存在的”、“给读者所有的书”、“节约读者的时间”、“图书馆是一个发展着的有机体”。这些原则体现了“读者至上”的基本思想，显示了现代图书馆的重要特征。长期以来我们就把它作为读者工作的指导原则。笔者认为阮冈纳赞的“图书馆学五定律”不仅是图书馆学的奠基之作，也是图书馆服务精神的最高体现。其倡导的服务精神值得现代每个图书馆员用一生的时间去体验。信息技术的变化改变了读者利用文献与图书馆的方式，但图书馆服务的宗旨不能变，正如谢拉所言：“服务，是图书馆的基本宗旨”。

　　三、图书馆现实服务中存在的问题

　　（1）“读者至上”仅仅停留在纸上和表面。近年图书界一直把“读者至上”作为图书馆的服务理念，但实际工作中这一理念往往成为一句空洞的口号，我们的服务仍然缺乏微笑，没有说“您好”、“对不起”等。有些馆员陶醉于自己好为人师、文过饰非，因此无法得到读者的信任和支持。就具体问题而言：文献采访无视读者的需求；读者导引如云里雾里；服务空间布局多从图书馆内部管理着眼；读者意见束之高阁；对于读者的构成、读者的借阅倾向、读者的咨询要求，以及读者的文化及其管理不能视作图书馆的最重要工作来加以研究落实，仍然存在“重藏书建设，轻流通使用”以及“服务手段落后、服务质量不高”等问题。

　　（2）读者服务工作不规范。虽然各馆都在抓服务建设，但由于习惯因素或心理定势等原因往往忽视了服务中的许多细节管理。一些图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度，但缺乏可操作性，对服务过程中经常遇到的问题没有具体、明确、统一的规定。比如，有多位馆员向读者提供同一项服务，服务的主体是多样化的，他们常常以自己的理解来开展服务或解决服务中所遇到的具体问题。因此在服务过程中表现出多样化的处理方式，造成了服务不规范，带有较大的自主性和随意性，使图书馆的服务缺少整体性、统一性和连续性。

　　（3）经费短缺制约着读者服务。读者服务是以藏书为基础的，但是无论是中国国家图书馆还是中西部地区图书馆几乎都存在程度不同的经费短缺问题。以西藏图书馆为例，1996～2002年购书经费只有10万元，虽然2003年购书经费有20万元，可还是全国购书经费最少的一个，加上近几年图书涨价幅度大，很难买到更多更好的新书，根本无法满足广大读者的需求。正因为如此，使得图书陈旧过时、长期无人借阅、实用性差、流通率很低现象严重，新书入藏量急剧下降。这种情况使再完善的服务也无法吸引读者，更谈不上服务读者。

　　（4）缺乏图书馆员素质培训直接影响读者服务。图书馆工作人员的就业来源、专业特点、知识结构及业务素质等大都参差不齐，有许多人没有受过系统的专业培训，对图书馆业务比较生疏，仅有传统的采购、分编、咨询、管理等知识无法适应新的工作环境，很难胜任目前的工作。随着计算机技术、多媒体技术和网络技术的发展，图书馆的服务方式从静态、封闭、单一的功能向动态、开放、多功能转变。面对现实及未来，所有图书馆员都必须是融合专业学科知识、外语知识、现代科学技术知识于一体的复合型人才。而这正是我们的不足之处，以致直接影响到读者服务。

　　四、图书馆服务的改进和创新。

　　（1）规范职业道德，完善读者服务。图书馆员是服务的主体，是提高服务质量的实践者，其职责是树立服务质量意识，愿意并有能力按照标准为读者提供服务。特别是直接接触读者的第一线工作人员要有自己是代表图书馆的形象意识，积极主动地与读者交流，让读者得到方便、准确、高效的服务。因此，作为读者服务工作者除了具备高尚的社会道德修养外，还应具备高尚的职业道德修养，以高度的责任感对待图书馆工作，千方百计地为读者提供学习、科研工作中所需的图书资料，努力做到业务工作要用心、接待读者要热心、服务工作要细心的宗旨，使图书馆成为理想的学习场所；作为读者服务工作者一定要有“甘当小学生”、“甘当书童”的精神，时刻摆正自己与读者的关系，把自己摆放在合适的位置，真正把自己融入到读者心中。

　　（2）熟练掌握技能，以便捷的服务吸引读者。21世纪的读者服务者必须具备以下技能：（1）掌握精深的计算机知识和网络技术，必须承担起“网络专家”和“信息咨询专家”的职责，能够帮助用户从数字信息的汪洋大海中迅速找到所需资源，实现信息的快速检索与查询。（2）具备对信息资源进行二次开发的能力和水平，必须对资源进行筛选、组织、整序，在此基础上开发出既有序又有深度的信息产品，体现信息服务的增值效应。（3）俱备宽厚的学科知识和知识评价能力。作为从事信息服务的图书馆员如果具有宽厚的科学知识基础就会在服务工作中左右逢源，游刃而余，反之则困难重重，很难打开工作局面。

　　（3）注重合作，实现资源共享。资源共享是图书馆之间相互分享各自的资源，为读者或用户提供更多的服务，其目的是：使用图书馆的用户获得更多的文献资料；为图书馆的用户提供更多的服务。而这种服务比单个图书馆所支付的费用要少的多。因此，用群体的集合力量为社会的广大读者提供质量更高、效果更好的服务从而极大地提高图书馆事业在社会中的地位并能发挥其知识保护的重要作用。

　　（4）丰富馆藏，创作条件，以特色服务吸引读者。藏书是读者服务的基础，随着社会的发展读者的阅读水准越来越高，对藏书工作提出了新的更高的要求。面对文献价格不断上涨、信息量巨增等现实问题，许多图书馆都采取协调采购，即减复本、保品种、只阅不借、馆际互借、缩短借阅周期、资料交换等方法来弥补现实馆藏的不足。依我拙见还可以尝试以下两种方法来丰富馆藏，以特色馆藏来服务读者。

　　第一，读者特有文献的代编、代借服务。在图书馆的读者群中有许多专家学者等，在他们的家中有某一领域的藏书，而这些书有很多是独一无二的珍贵资料，是图书馆藏书没法比的，图书馆若以合法手段搜集和收集这些书籍就能增加图书馆的馆藏数量，馆藏质量也能明显提高，这将更有助于完善读者服务工作。

　　第二，以特色馆藏吸引读者。读者需求是选择和发展特色服务的先决条件，而“特色”的确立则要根据本馆的实际情况。如以馆藏为特色的西藏自治区图书馆为例，它的馆藏具有浓厚的民族和地方特色，其中藏文古籍图书达10万余册，这些图书大多是用木刻印刷的，也有一部分是以金、银、玛瑙等各种珍贵材料手写而成的，对于藏学研究有很高的价值。所以只要定位准确就能找到图书馆满足读者需求、发挥自身优势和实力的结合点。

　　综上所述，图书馆服务发展的三个因素是：社会经济和生产力的发展水平，这是决定性的；社会与读者的需要，这是导向性的；图书馆自身服务的组织形式及管理水平的提高，这是保障性的。可以说，读者服务是图书馆工作的核心，图书馆的一切业务活动都是为了读者服务打基础，而读者服务在很大程度上展示出一个图书馆的风貌。［责任编辑　德吉卓玛］

参考书目：

1）郑惠生：《图书馆基础知识概要》，北京海洋出版社2000年版。

2）程亚男：《再论图书馆服务》，载《中国图书馆学报》2002年第3期。

3）侯汉清、刘迅：《阮冈纳赞“图书馆学五定律”概述》，载《图书馆杂志》1988年第4期。

4）张树华：《中国图书馆读者服务工作百年回眸》，载《中国图书馆学报》1999年第6期。

5）刘久昌：《图书馆岗位培训教材》，北京图书馆出版社2001年版。

　　［作者简介］次仁卓嘎，助理馆员，现任职于西藏自治区图书馆阅览部。